Avoir bonne presse sur le net peut non seulement vous attirer plus de clients mais également des collaborateurs talentueux qui seront fières de montrer qu’ils contribuent à votre succès.
Toutefois, gérer son eRéputation suppose un travail en amont. C’est ce travail que nous avons essayé de décortiquer pour vous, en 5 parties, 13 conseils stratégiques et 1 étude de cas.
PARTIE 1 – CRÉER
Conseil 1 – Exister
Le silence ou le faite de ne pas exister n’est pas une option pour une entreprise qui souhaite réussir son eRéputation.
Dès lors, la première des stratégies consiste à se créer une réputation de toute pièce et qui sera maitrisée (et maitrisable) par vous-même.
Pour ce faire, commencez par réfléchir au message que vous souhaitez véhiculer, à votre public cible, aux médias que vous souhaitez utiliser et avant tout à votre objectif business : votre eRéputation peut apporter une plus-value conséquente à votre affaire en augmentant votre visibilité ou, au contraire, vous tirer vers le bas.
L’enjeu économique est donc important. N’hésitez pas à faire appel à des professionnels qui pourraient créer, et éventuellement gérer, votre eRéputation en accord avec vos attentes.
Conseil 2 – Référencer
Si vous souhaitez que vos clients soient au courant de la belle eRéputation que vous vous êtes forgée précédemment, renforcez le référencement de vos actions sur le net : que ce soient vos blogs, pages de fan, présence dans des réseaux professionnels, sites publiques : n’hésitez pas à multiplier vos liens internes et externes, à citer, à faire place à d’autres sites, à faire du contenu collaboratif. A ce sujet, voici un petit guide sympa et gratuit, à disposition sur le net.
Conseil 3 – Participer à des communautés en lien avec votre objectif business
Qui se ressemble s’assemble! Soyez également présent dans les communautés qui servent à vos intérêts. La notion de « E-tribu » est une réalité sur internet et vous offre des possibilités de communication qui vont bien au-delà des frontières de votre entreprise.
Conseil 4 – Ne pas négliger votre réseau d’entreprise
Vos collaborateurs sont des miroirs pour l’image de votre entreprise: ils la transmettent et la propagent, que celle-ci soit bonne ou mauvaise. Donnez-vous donc les moyens de contrôler votre image aussi quand vous êtes « chez vous ».
PARTIE 2 – ÉCOUTER
Conseil 5 – Supprimer le bruit
Lorsque que l’on est connu, que l’on possède une marque ou un produit qui reprend des mots courants, on peut vite trouver sur internet tout et n’importe quoi à notre sujet.
Il devient alors difficile d’écouter ce que l’on dit de nous tout en faisant abstraction du bruit autour.
Pourtant, c’est ce que vous devez faire si vous souhaitez être efficace lorsque vous faites une veille de votre eRéputation : écoutez-vous et vos concurrents, pas le bruit.
Conseil 6 – Se servir d’outils d’écoute et de veille
Ciblez vos outils de veille, vos sites et vos mots-clés.
Des bonnes boîtes à outils sont à votre disposition pour le faire.
On les appelle les métamoteurs-sociaux. Vous trouverez sur le net des articles qui montrent quelques-uns de ces outils, cf. ce lien.
Conseil 7- Écouter le bon et le mauvais
Quel que soit l’outil de veille que vous choisissez, soyez attentif et écoutez le bon et le mauvais. Si dans la vraie vie « faire l’autruche » peut parfois suffire à faire taire une mauvaise rumeur, sur internet ce n’est pas la même chose : eRéputation maîtrisée doit être synonyme d’eRéputation connue!
PARTIE 3 – ANALYSER
Vous avez une eRéputation et vous l’écoutez, très bien! Maintenant que faire ? L’analyser!
Conseil 8 – Monitorer, évaluer et adapter la stratégie de gestion de votre eRéputation
- Remettez votre stratégie d’eRéputation régulièrement en question.
- Évaluez le public atteint, la plus-value pour votre business, les buts que vous arrivez à réaliser avec succès, ceux qui vous restent toujours inatteignables.
- Réfléchissez périodiquement à votre évolution et vos enviez futures : quelle image souhaitez vous avoir dans 1, 2, 3, 4, 5 ans ? Pensez-y, votre image de demain se dessine aujourd’hui.
PARTIE 4 – AGIR
Si (ou quand) vous tombez sur des actions qui portent préjudice à votre eRéputation, agissez vite mais surtout sachez éviter de réagir sur le coup de l’émotion.
Conseil 9 – Ne pas réagir à chaud
Que ce soit de la colère ou de la surprise, gardez vos émotions pour vous. Vous gérez la eRéputation de votre entreprise : faite-le avec professionnalisme.
Prenez le temps de préparer votre réponse, exposez les faits et mesures à prendre à votre cellule de crise (si vous n’en avez pas, ce sera le moment de la créer).
Conseil 10 – Nettoyer
Si l’atteinte est avérée, ne désespérez pas, vous avez des moyens de nettoyage :
- Soyez très réactives et produisez du contenu positif, maîtrisé par vous. En effet, celui-ci permettra de faire apparaître vos liens avant ceux qui essayent de vous nuire.
- S’il s’agit de diffamation, d’injustice ou tout autre attaque illégale ou immorale, contactez immédiatement le site qui héberge l’attaque et demandez la suppression du contenu.
- Demandez aux moteurs de recherche de supprimer les liens vers les contenus qui vous portent préjudice.
Conseil 11 – Être transparent
Informez, dialoguez, soyez proches de ceux qui vous suivent, intervenez dans des blogs, sites et forums qui touchent votre domaine d’activité. Allez à l’encontre de ceux qui parlent de vous, que le message soit négatif ou positif, dialoguer est le mot-clé!
PARTIE 5 – PROFITER
Ça y est, vous maîtrisez votre eRéputation. Il est temps d’en profiter!
Conseil 12 – Tirer profit de votre eRéputation
- Dialoguez avec votre public, soignez vos suiveurs, votre image.
- Mettez de votre côté des meneurs : internet est une mine d’or pour dénicher la bonne perle qui parlera (du bien) de vous.
- Faites-courir les bons bruits : enjoy it!
- Occupez-vous des mauvais bruits : kill it!
Conseil 13 – Gérez votre eRéputation à moyen et long terme : c’est sur le net, c’est fait pour durer!
UN ÉTUDE DE CAS:
Greenpeace et Mattel
En juin 2011, Greenpeace a créé le buzz sur internet en publiant sur YouTube des vidéos de Ken quittant Barbie pour cause de déforestation en Indonésie.
Barbie sans Ken ? Quoi? Pas possible ! Le buzz a vite pris et la guerre entre les deux sociétés a commencé.
Marttel a réagi immédiatement en fermant la page Facebook de Barbie. La fermeture a été suivie par une annonce d’investigation des faits.
Greenpeace n’a pas relâché la pression sur l’entreprise et a mené d’autres actions – souvent sur le même ton de la parodie.
Le buzz a pris une telle ampleur que Marttel a du se découvrir pour faire face à cette situation de crise sur son image et sa eRéputation.
En octobre 2011, 4 mois après le lancement de la campagne de Greenpeace, Marttel s’est posé entant que partenaire des organisme de défenderesse des forêts d’Indonésie en lançant une nouvelle politique de gestion de la chaîne de production de papier.
Ce fait, drôle à suivre, illustre un exemple de gestion d’eRéputation, de réaction tardive et de gestion de crise.
Et même si votre PME n’a pas la taille de Marttel, n’hésitez pas à profiter des leçons certainement apprises par cette compagnie :
- Le silence sous forme de fermeture de vos canaux de communication ne résout pas le problème, pire encore: cela le déplace sur d’autres terrains où vous n’aurez plus aucune maîtrise.
- Si possible, allez à l’encontre de vos persécuteurs, essayez d’entamer le dialogue.
- Placez-vous entant que partenaire créateur de solution si les critiques sont justifiés.
- Exposez vos solutions au grand jour.
Continuez à faire ce pourquoi vous existez : votre business!
Bien que resté sur certaines mémoires (ce qui est souvent le cas pour les parodies) la campagne de Greenpeace à l’encontre de l’eRéputation de Marttel est maintenant derrière.
Barbie continue à être adorée et lorsque vous tapez son nom sur Google ou sur YouTube, ce n’est pas celui de Greenpeace qui apparaît en premier (référencement positif oblige! Mais essayez de taper « Barbie et Ken« … surprise !!!!!!).
Sans compter le fait que les vidéos la montrant sous ses meilleurs angles sont nettement plus regardées que celles montrant sa malheureuse rupture avec Ken…
De l’eau a coulé sous le pont, Mattel et Greenpeace sont presque devenus des copains : Greenpeace a remporté son combat, Mattel a pu redorer son image.
Puis Ken a enfin oublié et s’est (re)jeté sur les bras de sa Barbie. Aux dernières nouvelles ils filent à nouveau un parfait amour digne du pays des Bisounours … Mais ça, ce serait peut-être une autre histoire entre le WWF et la défense des pandas ? 😉
Cet article est un travail collaboratif fait par
Fabio Belino , Fernando Margotta , Katia Mota Stroppolo et Elvis Zukanovic
Étudiants en informatique de gestion à la Haute École de gestion de Genève,
Dernier semestre de formation
Dans le cadre du cours E-réputation
Remerciements à Frédéric CANEVET, expert en Marketing Produits et Digital, dont le site est une mine d’or d’informations sur le sujet.
bref, par tout ce qui permet à un informaticien de créer des solutions informatisées adaptatives, évolutives, tournées vers la satisfaction des clients et au service des métiers.
